從滿意到忠誠，打造35萬公里123次進(jìn)店的全國記錄！
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大家好！我是上汽大眾英茂悅眾4S店的一線員工，從事汽車行業(yè)已18個(gè)年頭，跨入上汽大眾這個(gè)平臺(tái)也有10來年。今天我給大家分享一個(gè)“固執(zhí)”的客戶，因?yàn)樵谶@十年里，雖然我的工作經(jīng)歷了三家英茂汽車4S店，但馮老先生一直如同老友一般，跟隨著我做保養(yǎng)！我想大家看到這里會(huì)有疑問，要么是親戚，要么是同學(xué)，在此申明我和馮老先生關(guān)系清白！
2007年那個(gè)冬天，當(dāng)時(shí)英茂汽車還只有一個(gè)上汽大眾4S店，就在那個(gè)時(shí)候，我與馮老先生認(rèn)識(shí)。他是我們的第一代帕薩特領(lǐng)馭的車主，那時(shí)候我還只是一個(gè)青蔥的服務(wù)顧問。在我當(dāng)時(shí)的認(rèn)知里，帕薩特領(lǐng)馭的車主是領(lǐng)先于這個(gè)社會(huì)的階層，對(duì)服務(wù)、對(duì)質(zhì)量稍有差錯(cuò)將很難挽回客戶對(duì)你的信任，所以，面對(duì)這種客戶我自然不敢怠慢。
第一次危機(jī)——馮老先生給我抱怨單。提起這個(gè)抱怨單，一直是我和馮老先生之間的玩笑談資，它其實(shí)也是我記憶中最最記憶深刻的一次抱怨！以至于我在新生代服務(wù)顧問的培訓(xùn)中不止一次以此為案例，警醒服務(wù)顧問，千萬不要一廂情愿認(rèn)為自己是客戶的朋友，而怠慢對(duì)客戶的服務(wù)和信任！
當(dāng)時(shí)我就犯了一個(gè)不小的錯(cuò)誤：馮老先生是本地一個(gè)飲食集團(tuán)的辦公室主任，在一次行駛中，前保險(xiǎn)桿漆面不小心造成一塊明顯破損。我原本答應(yīng)馮老先生兩天內(nèi)交車，但當(dāng)天下班后接到馮老先生的電話，臨時(shí)強(qiáng)調(diào)他將要接待一批客戶，需要他的車作為門面之一，提出加速交車要求。而我也只是隨口應(yīng)和了一下，沒放在心里。結(jié)果馮老先生來店催促的時(shí)候，我傻眼了，這車還在刮灰中根本無法交車！馮老先生得知這情況后，又氣又急，邊抱怨邊數(shù)落我對(duì)他說的需求不在意，說好的時(shí)間無法承諾交車，現(xiàn)在對(duì)他工作、對(duì)他公司的這次業(yè)務(wù)洽談會(huì)有莫大的損失！然而，錯(cuò)誤已經(jīng)產(chǎn)生，道歉解決不了任何事情。就在一籌莫展的時(shí)候，我想到了老板的座駕，于是趕緊和老板說明情況。首先迎來了一次劈頭蓋臉的破罵，接著一段短暫的沉默，只聽著老板說了一聲好吧，鑰匙交到我手上。
馮老先生開著我們老板的車去洽談業(yè)務(wù)，而我這邊趕緊讓油漆工幫忙趕工。第二天，直接開車到客戶公司交給客戶，同時(shí)不斷地給馮老先生做道歉，并承諾本次保養(yǎng)由我全額承擔(dān)。
有了前車之鑒，我對(duì)馮老先生的維修保養(yǎng)接待盡心盡力，想客戶所想急客戶所急，馮老先生逐漸恢復(fù)了對(duì)我的信任。我到了英茂斯柯達(dá)，馮老先生就跟我到斯柯達(dá)；當(dāng)我到了英茂悅眾，馮老先生跨越半個(gè)昆明也要來找我維修保養(yǎng)。
馮老先生的帕薩特領(lǐng)馭35萬公里123次進(jìn)店維修保養(yǎng)的全國記錄，有75次在我所在的4S店產(chǎn)生!這不可思議的事，只有極度信任你的忠誠客戶才做得出來。
這一次次里程碑式的數(shù)據(jù)刷新，是對(duì)英茂汽車代理品牌的質(zhì)量認(rèn)可，也是對(duì)我的信任，一天天服務(wù)的累積才能引來客戶的忠誠。
我現(xiàn)在不斷地教導(dǎo)我們新的服務(wù)顧問，應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，從客戶關(guān)心的質(zhì)量、價(jià)格、工期、服務(wù)、成就感、快樂的心情、超值感受等這些要點(diǎn)著手，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望，逐步提升和客戶之間的關(guān)系。
我真誠地希望身邊的同事以及同行的朋友，真正有那么一群愿意跟隨你的忠誠客戶，伴隨你不斷刷新新的里程碑！
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